お客さまを大切にする会社に向けた経営体制
お客さまを大切にする会社に向けた経営体制
CSR（企業の社会的責任）の取組み
この基本認識のもと、CSR経営を永続的な取 組みとするために、平成19年1月に「CSR経営 宣言」を制定しました。
また、平成19年2月に、CSRに関する取組みを まとめた「CSR報告書」を発行しました。以来、毎 当社は、CSRとは、「社会からの負託、果たす べき役割を正しく認識し、それに応えようとす る企業活動」であると考えます。そして、その活 動を通じ、お客さま・従業員・地域社会等、幅広 いステークホルダーから信頼と共感を得るこ とが、社会とともに企業が持続的に発展してい くために、必要不可欠であると考えます。
CSR経営宣言とCSR報告書
CSRに関する基本認識
●ステークホルダー
企業をめぐる利害関係者。一般的には、株主、投資家、経営者、従業員、消費者、取引先、融資銀行、地域住民、NGO、規制当局、外国政府、外国の住民、 次世代の人々など。
CSR経営宣言
1. お客さまとの絆
私たちは、意識・行動のすべてを「お客さまを大切にす る」ことに集約し、確かな安心と豊かさをお届けすべ く、常に謙虚さを忘れず、誠実に行動します。
2. ガバナンス ∼お客さまとの絆のために∼
私たちは、公正・公平なサービスを提供するため、透明 性の高い適切な経営に励み、健全な成長をめざします。 3. コンプライアンス ∼お客さまとの絆のために∼
私たちは、お客さまに信頼いただけるよう、法令遵守はもとよ り企業倫理や良識に基づき、高い倫理観をもって行動します。
4. お客さまが暮らす社会・環境との絆
私たちは、お客さまとともに安心して豊かに暮らせる
「社会」や「環境」を育み、守っていけるよう、社会貢献や 環境保全活動に積極的に取り組みます。
5. 従業員との絆
私たちは、意欲や能力が最大限発揮できる働きがいの ある職場作りに努め、お客さまの更なる満足のために、 使命感と情熱を忘れず、個々人の成長を重視します。
CSRウェブサイト CSR報告書
年12月に発行しています。加えて、平成21年度か らホームページに「CSRウェブサイト」を開設し、 冊子とあわせて、幅広いステークホルダーのみな さまへのより充実した情報提供と的確な情報開 示に努めています。
CSRの推進にあたっては、グループ各社と協 働して、ステークホルダーとの密接なコミュニ ケーションを通じ、変化する社会からの負託、 果たすべき役割を的確にとらえ、それに応える べく生命保険事業の公共性や次世代への責任 をふまえた活動を行ない、その活動を適切に開 示していきます。
31
お客さまを大切にする会社に向けた経営体制
保険金・給付金の「確かなお支払い」のための 取組み
保険金・給付金の確かなお支払いのために、適切な事実確認によって正確かつ迅速にお支払 いすること、ご契約内容に基づいてお支払いできる可能性がある保険金・給付金等をもれなく ご案内することを基本方針に掲げ、全社をあげて取り組んでいます。
お支払いもれ等のない支払管理態勢構築のための主な取組み
お支払いの適切性を再確認する専門組織の設置
平成19年1月に「支払サポートグループ」等 を設置し、二重チェックで、保険金・給付金を 適切にお支払いするとともに、ご請求内容以 外の保険金・給付金にもお支払いの可能性が ないかを再確認し、随時お客さまへご請求案 内しています。
また、支払サポートグループでは、「診断書 内容等の入力ミス」等の防止策として、平成20 年10月から「査定結果マッチング方式（点検工
程の複線化）」を採用し、点検結果が一致しな い場合には、異なる査定者があらためて点検 し、ミスの防止を行なっています。
さらに、平成22年12月からご請求もれの 有無についてお客さまご自身にご確認いた だくために、保険金・給付金のご請求書類の 中に「お客さま確認欄」を新設し、ご請求段階 での請求もれ確認をする態勢を構築してい ます。
団体保険のお客さま向けに独自のインターネットサービスとご相談窓口を順次拡大
ご請求いただいた契約以外にお支払いの可 能性がある契約について事前にご案内できる インターネットサービス「ご請求ガイダンス 機能」、そしてご請求において、ご契約者であ
る団体の保険ご担当者などからのご照会窓口
「ご請求相談センター」のご利用団体数をそれ ぞれ順次拡大しています。
お客さま
本社／保険金部・法人サービス部
支払審査会保険金等
検査部
経営会議 支払査定担当グループ
「給付金一次判断サポートシステム」で 正確・迅速に支払可否を判断
支払監査室
ご請求以外にお支払いの 可能性のある場合はご案内
お客さまご相談センター 支払相談室
ご不満のある場合の相談窓口
不服申立制度
社外弁護士への相談窓口
支社・営業所
新「給付金ご請求のご案内」作成システム 等を活用して、もれなくご案内
法人部
ご請求・ご照会
ご案内・ご説明・ お支払い
ご照会・ご不満
ご説明
お申し出
ご説明
チェックⅢ 個別審査
チェックⅡ 検査 連携
依頼
指示 チェックⅠ 報告
定期点検 支払サポートグループ
すべてのご請求案件を二重に確認
支払審査室
■「確かなお支払い」のためのチェック体制
お客さまを大切にする会社に向けた経営体制
お客さまを大切にする会社に向けた経営体制
診断書取得費用相当額の当社負担を実施
保 険 金・給 付 金 等 を 請 求 し や す い 環 境 を 整えていくことを目的に、所定の診断書（原 本 ）を ご 提 出 い た だ い た に も か か わ ら ず、 お 支 払 い で き な か っ た 場 合 か つ 所 定 の 要
件 を 満 た す 場 合 に、診 断 書1通 に つ き 一 律 5,250円※1を負担する取扱いを実施してい ます※2 。
※3 高度障害保険金等、一部の「保険金お支払明細書」については、改訂の対象外です。
お客さまへのご説明充実のための主な取組み
「保険金・給付金のご請求について」によるご説明
ご相談窓口・不服申立制度の設置
「給付金お支払明細書」 ・ 「保険金お支払明細書」の改訂
保険金・給付金をもれなくご請求いただくた めのお手続き、および、お支払いする場合・お支 払いできない場合の事例を紹介した冊子「保険 金・給付金のご請求について」を用意し、お支払 いに関するご説明の充実に努めています。
保 険 金・給 付 金 の お 支 払 い に 関 す る ご 照 会・ご不満にお応えするため、専門スタッフ がご相談に応じる「支払相談室」を設けてい ます。また、支払相談室による説明ではご納
給付金や死亡保険金のお支払い後にお客さ まに送付する「給付金お支払明細書」や「保険金 お支払明細書」について、金額の算出根拠や支
得いただけず、第三者への相談をご要望され る制度として、社外弁護士がご相談に応じる
「保険金・給付金のお支払いに関する不服申 立制度」を設けています。
払項目に対する説明などを掲載し、よりわかり やすく改訂しました※3。
保険金・給付金の支払査定に関して、社外 専門家の意見を取り入れ、適切で公正な運営 を図ることを目的に「保険金等支払審査会」 を設置し、毎月開催しています。
また、支払査定ラインとは独立した専門組 織 と し て、支 払 担 当 部 署 に「 支 払 審 査 室 」を 設置し、支払業務の適切性を点検しています。 加えて、検査部の要員を段階的に補強し、検
査手法の高度化を図り、平成20年10月に支 払管理部門に対する検査の専管組織として、
「支払監査室」を設置し、内部監査態勢を充実 しています。保険金等支払管理態勢の機能発 揮状況については、適宜、監査委員会が報告 を受け、必要に応じて内部監査部門である検 査部に指示を行なう態勢を整備しています。
重層的な事後検証態勢構築のための主な取組み
※1 通院証明書、特定損傷治療証明書は一律3,150円です。
※2 平成20年4月1日本社受付分から。告知義務違反による解除、詐欺による取消し等の場合は対象外です。
保険金・給付金のご請求について この冊子は、平成19年5月からご
加入時にもお渡しすることとし たほか、ホームページに掲載し、 いつでもご覧いただけるように しています。
33
お客さまを大切にする会社に向けた経営体制
「社会に開かれた会社」の実現に向けて、「保 険金等のお支払い件数、お支払い非該当件数 および内訳」および「保険金・給付金のお支払
いに関する不服申立制度のご利用状況」を継 続的に開示しています。
保険金・給付金のお支払い件数等について
■平成２２年度保険金等のお支払い件数、お支払い非該当件数および内訳
■平成２２年度「保険金・給付金のお支払いに関する不服申立制度」ご利用状況
種 別 案件の代表的な例
合計
案件数 ご利用は合計で13案件ありました。このうち10案件について再査定の結果、決定変更となったものは、4案件ありました。ご利用状況 およびご利用案件の代表的な例は以下のとおりです。
＊平成18年3月28日の制度開設からのご利用は122案件、うち決定変更となったものは34案件です。 普通死亡保険金
災害死亡保険金 高度障害保険金 入院給付金 手術給付金 障害給付金 詐欺取消・詐欺無効 不法取得目的無効 告知義務違反解除 重大事由解除 免責事由該当 支払事由非該当 その他 お支払い非該当件数合計 お支払い件数
0 0 270 0 327 0 0 597 56,094
２件 ２件 １件 ５件 １件 ２件 13件 ご契約復活後３年以内の自殺であることから自殺免責との決定に対する不服のお申し出
「偶発的な外来の事故を直接の原因」に該当するものとは認められないため災害保険金支払非該当との決定に対する不服のお申し出 責任開始前発病による障害であるため高度障害保険金支払非該当との決定に対する不服のお申し出 告知義務違反のため契約解除との決定に対する不服のお申し出
約款に定める手術に該当しないため手術給付金支払非該当との決定に対する不服のお申し出
「偶発的な外来の事故を直接の原因」に該当するものとは認められないため障害給付金支払非該当との決定に対する不服のお申し出
＊上記件数は、個人保険・個人年金保険・団体保険等の「お支払い件数」および「お支払い非該当件数」です。
＊「お支払い非該当件数」には、お支払い事由となる所定の入院日数に満たないご請求など、ご提出いただいた書類（診断書等）から、約款上明らかに非該当とな る件数は含んでいません。
＊「お支払い件数」には、満期保険金・生存給付金・一時金・L.A.ボーナス・ペイバック等、支払査定を要しないものを含んでいません。 0
0 0 0 31 96 0 127 794
0 0 4 1 11 1,385 0 1,401 2,881
0 0 6 0 1 1,194 0 1,201 11,605
0 0 280 1 370 2,675 0 3,326 71,374
0 0 9 0 171 0 0 180 7,777
0 0 452 2 198 766 0 1,418 367,407
0 0 186 0 69 21,447 0 21,702 207,261
0 0 1 0 0 242 0 243 812
0 0 134 0 92 3,108 0 3,334 192,040
0 0 782 2 530 25,563 0 26,877 775,297
0 0 1,062 3 900 28,238 0 30,203 846,671 死亡保険金
保険金 給付金
災害保険金 高度障害保険金 その他 合計 死亡給付金 入院給付金 手術給付金 障害給付金 その他 合計 合計 区 分
（単位：件）
お客さまを大切にする会社に向けた経営体制
お客さまを大切にする会社に向けた経営体制
｢お客さまの声｣を経営に活かす取組み
お客さま 経営層
■「お客さまの声」を経営に活かす仕組み
「お客さまの声」 統括部
「お客さまの声」
推進委員会 お客さまの声
推進諮問会議 消費者専門 アドバイス制度 業務主管部
「お客さまの声」 お申し出窓口
・支社 ・営業所 ・法人部
・コミュニケーションセンター 等 ・団体意見交換会〈法人市場の声〉
・法人顧客満足度調査
・保険金・給付金ご請求に 関するアンケート お客さま懇談会
ＭＯＴ提案
お客さま満足度調査
「お客さまの声」 の共有
「お客さまの声」の報告 専門的見地からのアドバイス
「お客さまの声」に基づく改善取組みの推進
消費者の立場からのアドバイス
「お客さまの声」に基づく改善の指示
改善取組状況の開示
「お客さまの声」白書 オフィシャルホームページ
「お客さまの声」の 一元管理
「お客さまの声」の集約・一元把握
お申し出窓口
MOT提案
お客さま懇談会
お客さま満足度調査
お客さまから全国の支社・営業所、コミュニ ケーションセンター等に寄せられたお申し出 は、全国の拠点をネットワークで結ぶ「お客さ まの声システム」を通じて集約・一元把握して います。特に、お申し出のうち「不満足の表明
お客さまと身近に接する従業員を中心に、 全役職員が日常業務に関してお客さまの立場
お 客 さ ま 満 足 度 向 上 の 徹 底 追 求 に 向 け、 広く「お客さまの声」を収集し、経営に活かし
ご契約者のみなさまへ事業活動を報告し、 ご理解を深めていただくとともにご意見やご 要望を直接伺うことを目的に、「お客さま懇談 お 客 さ ま か ら の 直 接 の お 申 し 出 以 外 に、 当社から「お客さまの声」を伺う「お客さま 満 足 度 調 査 」を 平 成18年3月 か ら 毎 年 実 施 し、お 客 さ ま の 満 足 度 を 継 続 的 に 調 査 し て います。
があったもの」すべてをお客さまからの苦情 と位置づけ、不満足の解消に努めています。
から気づいたことを提案する「MOT提案」活 動を平成18年4月から展開しています。 ていくための取組みを推進しています。
会」を開催しています。平成18年度からは各地 の消費生活センターからも参加いただいてい ます。
3％ 4％
3％ 平成22年度
平成21年度
■満足 ■やや満足 ■ふつう ■不満 ■やや不満 ■無回答等 個人保険のご契約者に対して、当社の商品・サービス等の全般につ いて満足度を伺う「お客さま満足度調査」を行なっています。
また、法人のお客さまに対しては、当社への満足度、今後のご要望等 を伺う「法人顧客満足度調査」を行なっています。
お客さま満足度調査の内容
16％
14％ 29％ 43％
26％ 44％
8％
8％ 3％ お客さま満足度調査結果（総合満足度）
35
お客さまを大切にする会社に向けた経営体制
お客さまの声推進諮問会議
消費者専門アドバイス制度
社外の専門的見地からのご意見を取り入れ、 契約者保護とお客さまサービス向上のために 適切に反映させるため、社長の諮問機関として 消費者問題を中心に高い見識をもつ社外の専 門家3名を社外委員に加えた「お客さまの声推
消費者専門アドバイス制度は、消費者センター 等で相談業務に携わる有資格者や、企業のお客さ ま対応部門の経験者、消費者関連団体の役職者等 に「消費者専門委員」を委嘱し、当社の手続書類、
進諮問会議」を平成17年4月に設置し、業務運 営のあり方やサービス向上のための改善策等 について、お客さまの立場から忌憚のない意見 をいただき、経営の改善に反映させています。
募集資料等について、消費者の立場からご意見・ アドバイスをいただき、業務改善に活かしていく もので、平成20年5月から導入しています。 集約・一元把握されたさまざまな「お客さま
の声」は、経営層に対し定期的に報告されると ともに、その内容を分析して業務改善取組み につなげています。
当社に寄せられた苦情、ご意見、ご要望など、 さまざまな「お客さまの声」の実態をご報告す るとともに「お客さまの声」を活かした当社の 業務改善取組みをまとめた「『お客さまの声』 白書」を平成18年度から毎年作成し、ホーム
具体的には、経営会議および「お客さまの 声」にかかわる部門横断組織である「お客さま の声」推進委員会において、改善策を検討し、 全社においてその推進を行なっています。
ページに掲載して社外公 表するとともに、全国の支 社・営業所に冊子を備え置 き、閲覧いただけるように しています。
「お客さまの声」に基づく業務改善取組み
業務改善取組みの公表
改善策をお客さまの立場から考える取組み
■平成22年度 お申し出（苦情）分類別件数 （単位：件）
新契約関係 収納関係 保全関係
保険金・給付金関係 その他
苦情合計
7,533（ 13.8%） 5,402（ 9.9%） 19,391（ 35.4%） 11,366（ 20.8%） 11,023（ 20.1%） 54,715（100.0%）
分 類 平成22年度（占率） 〈ご参考〉平成21年度（占率）
お客さまお申し出合計 275,977 295,620
7,478（ 14.4%） 5,163（ 9.9%） 17,521（ 33.7%） 10,543（ 20.3%） 11,212（ 21.6%） 51,917（100.0%）
＊お客さまから寄せられたお申し出（苦情）につきましては、お客さま対応の過程において、苦情分類等を変更することがあります。
＊上記お申し出（苦情）件数は、平成22年4月から平成23年3月まで（平成22年度）にお客さまから寄せられたお申し出（苦情）を平成23年5月18日現在で集計したものです。
「お客さまの声」白書
お客さまを大切にする会社に向けた経営体制
お客さまを大切にする会社に向けた経営体制
平成22年度のお申し出（苦情）事例および改善取組み
新契約関係
現在提案されている「ライフアカウント Ｌ.Ａ.」には入院治療費の自己負担分に対応 する特約が付加できないと聞いた。「ライフアカウント Ｌ.Ａ.」にも「入院治療保障特 約」を付加できるようにしてほしい。
病気や治療の種類を問わず、入院治療費の自己負担分に備える医療保障を中核と する総合保障商品「明日のミカタ」「元気のミカタ」を平成21年6月に発売しましたが、 さらに「ライフアカウント Ｌ.Ａ.」にも入院中の治療費の自己負担に応じて保障する
「入院治療保障特約」を付加できるようにしました(平成22年6月)。
（苦情）事例お申し出
改善取組み
保全／保険金・給付金関係
団体保険の給付金を請求したいが、「請求書」のどこに何を書けばよいのかわかり にくい。
団体保険の「保険金・給付金請求書」を改訂し、どこに何を記入すればよいかがわか るようレイアウトを変更し、文字も大きくしたほか、記入例をわかりやすくするなど、 全体的に見やすくわかりやすいものにしました。あわせて、お手続きに必要な提出 書類の一覧表を改訂し、お客さまにご準備いただく書類と、当社所定の用紙にご記 入いただくものとの区別を明確にしました(平成22年4月)。
（苦情）事例お申し出
改善取組み
団体信用生命保険に加入しているが、身体障害者手帳1級の認定を受けており高 度障害状態だと思うのになぜ非該当になるのか説明してほしい。
団体信用生命保険の高度障害保険金請求時にご提出いただく当社所定の障害診 断書に、身体障害福祉法等に定める状態とお支払いの対象となる高度障害状態は 同一でない点等、お手続き上の留意点やお支払いの対象となる高度障害状態につ いての説明を記載したご案内を添付しました(平成22年7月)。
（苦情）事例お申し出
改善取組み
給付金の請求で提出した診断書について、記載もれがあるために追記のうえ再提出 してほしいと言われたが、また病院に診断書を取りに行くのは費用もかかり面倒だ。
保険金・給付金のご請求手続き時に提出いただく診断書について、自由筆記方式で あった「経過欄」を所定項目化するとともに、診断書のレイアウトや項目名称等を整 理・変更して、証明いただく事項を明確にすることにより、医療機関による証明もれ を防止するように改訂しました(平成22年12月)。
（苦情）事例お申し出
改善取組み
個人年金に加入しているが、払い込んだ保険料の累計額に対して、実際に受け取る年金 額などの契約内容について年金開始の前に案内してほしい。
年金受取予想額をお知らせする「年金受取予想額試算書」を新規に作成し、「ご契約内容 確認活動」において「ご契約内容の概要」とあわせて活用することで、個人年金にご加入 のお客さまへのご案内を充実しました(平成22年12月)。
（苦情）事例お申し出
改善取組み
37
お客さまを大切にする会社に向けた経営体制
相互会社運営
保険会社の会社形態には「株式会社」と「相 互会社」があり、当社は保険業法に基づいて設 立された「相互会社」です。
相互会社とは、ご契約者（剰余金の分配のな い保険のみにご加入のご契約者を除く）を「社 員」とする社団法人です。ここでいう「社員」と は、社団法人たる会社の構成員のことをいい、 株式会社の場合は「株主」がこれに相当します。 当社は「相互会社」形態で運営されている
「社員」お一人おひとりが会社の運営に直接 ご参加いただくためには、「社員総会」を開催し なければなりません。しかし、全国の約624万人 の社員のみなさまが一堂に会する「社員総会」 を開催することは、現実的には困難です。
そこで、保険業法の定めるところにより、社 員の代表として選出された「総代」で構成され る「総代会」を設置し、最高意思決定機関とし て決算書類の報告、また剰余金処分や取締役 の選任など、経営に関する重要な事項につい て審議および決議を行ないます。
「みなさまの会社」です。「総代会」を中心に「総 代候補者選考委員会」、「評議員会」、「お客さ ま懇談会」の各機関が連携し「相互会社制度運 営」の充実を図ることで、ご契約者のみなさま のご意見・ご要望がより経営に反映されるよ う努めています。
なお、平成22年度末の社員数は約624万人 となっています。
相互会社制度運営の仕組み
総代会
情報開示 総代会
社 員（ご契約者）
会 社
総代候補者選考委員会
お客さま懇談会 事務局
評議員会
諮問 意見
重要事項の決定 事業報告、決議事項の付議
意見・要望等報告
審議事項報告 意見・要望等報告
評議員の承認
社員投票（総代選出） 総代候補者選定
傍聴 選任 出席 意見・要望
意見・要望
事業報告
総 代
■相互会社制度運営の仕組み
第64回定時総代会の開催
平成23年7月5日に開催された第64回定時総代会において、次の事項 の報告および決議が行なわれました。
●報告事項
1.平成22年度事業報告、貸借対照表、損益計算書および基金等変動 計算書報告の件
2.相互会社制度運営に関する報告の件
●決議事項
第1号議案 平成22年度剰余金処分案承認の件 第2号議案 基金募集および定款一部変更の件 第3号議案 総代選出規則一部変更の件 第4号議案 評議員承認の件
第5号議案 取締役11名選任の件
お客さまを大切にする会社に向けた経営体制
お客さまを大切にする会社に向けた経営体制
●総代会議事録の閲覧
総代会の議事録は、本社、法人部（総合法人 部、公法人部、広域組織法人部）、支社（全国76 支社）に備え置いてあり、社員のみなさまは閲
●社員投票
総代候補者選考委員会で選定された総代 候補者については、社員お一人おひとりによる
「社員投票」を実施し、個々の総代候補者につ いて総代として選出することに同意しないと する投票（不信任投票）数が、有権者数（社員 投票を実施する年の7月末日現在の社員数）の
●総代会傍聴制度
社員のみなさまに会社経営に対するご理解 を 深 め て い た だ く た め の 制 度 で、総 代 会 の 傍聴を希望し、所定の期間内に書面でお申し込
覧いただくことができます。また、当社ホーム ページで議事内容および質疑応答の要旨を ご覧いただけます。
10分の1に満たない場合は、総代に就任する ことが確定します。
総代の選出については、社員の総意が適正 に 反 映 さ れ、総 代 の 構 成 が 広 く 各 層 を 代 表 するものとなるよう選出するために、以上の 方法が適切であると考えています。
みいただいた社員は、原則として会場内また は 別 室 の モ ニ タ ー・テ レ ビ で 総 代 会 を 傍 聴 することができます。
総代
社員の代表として選出される総代の定数 は定款において222人と定めています。総代 定数222人のうち200人は、地域別選出によ る120人（社員数に比例して全都道府県から 1人以上を選出）と地域別選出によらない80人 に配分し、地域、職業、年齢等を考慮し幅広く 選ばれた総代構成となるようにしています。 また、22人については、総代選出プロセスの多 様化と透明性の強化を目的に導入した「立候 補制」（総代となることを希望される社員から の立候補を受け付け、総代候補者を選定する 制度）により選出される総代です。
総代定数については、総代が社員の意思を 代表し、多様な視点から会社経営を監督する とともに、総代会において会社との質疑応答 を通じた実質的な審議を行なううえで適正な 水準であると考えています。
総代の選出について
・総代候補者選考委員会の推薦により選出される総代
総代の選出にあたっては、総代定数222人のうち200人については、 2年毎に定数の半数を改選しています。総代候補者選考委員会は、次 頁の「総代候補者選考基準」を定め、幅広い層の社員から選定した 総代候補者を推薦します。
・立候補制により選出される総代
22人については、総代候補者選考委員会が総代となることを希望 する社員の立候補を受け付け、立候補者が選出数（22人）を超える 場合は、次頁の地域ブロック別定員数に基づき抽選を行ない、総代 候補者を選定します。
明治安田生命の現況（平成２３年７月発行）＜追補版＞相互会社運営（Ｐ３７）
第64回定時総代会（平成23年7月5日）開催内容（概要）
平成２３年７月５日、ザ・プリンス パークタワー東 京（東京都港区）にて、第６４回定時総代会を開催し ました。
当日は、平成２２年度の事業報告として、「明治安 田チャレンジプログラムの実施状況」ならびに「平 成22年度決算の概要」等について報告しました。
また、相互会社制度運営に関する報告のなかで は、平成２２年度に全国の支社等８０会場で開催され た「お客さま懇談会」に出席された総代から、「お客さ まから貴重な意見がいただけるよい会であった」「約
款の平明化など、お客さま懇談会で出された要望が実現したことを評価する」等のご感想をいただきまし た。続いて、決議事項５件について審議を行ない、いずれの議案も原案どおり承認可決されました。
総代のみなさまからは、東日本大震災の経営に与える影響、海外生命保険事業・介護事業の現況と 今後の展開、今後の営業職員チャネルおよび銀行窓販チャネルの戦略等について、数多くのご質問・ご 意見をいただき、活発な審議が行なわれました。
項 目 開催日時
総代数 出席者数
議 長 議題・決議
の結果等
質疑応答
傍 聴
開 催 内 容
平成２３年７月５日（火）１０時００分∼１１時５７分（所要時間１１７分） ２１７人（定数２２２人）
１９６人・出席率９０．３％
（委任状による出席を含めて２１６人・出席率９９．５％） 取締役 代表執行役社長 松尾 憲治
1. 報告事項
（1）平成２２年度事業報告、貸借対照表、損益計算書および基金等変動計算書報告の件
（2）相互会社制度運営に関する報告の件 2. 決議事項
第１号議案 平成２２年度剰余金処分案承認の件（満場異議なく原案どおり承認可決） 第２号議案 基金募集および定款一部変更の件（満場異議なく原案どおり承認可決） 第３号議案 総代選出規則一部変更の件（満場異議なく原案どおり承認可決） 第４号議案 評議員承認の件（満場異議なく原案どおり承認可決）
第５号議案 取締役１１名選任の件（満場異議なく原案どおり承認可決） 質問者数２１人・質問数４３問
（うち事前書面質問者数１７人・質問数３５問、席上質問者数４人・質問数８問）
※質疑応答におけるご質問とその回答の内容については、次ページ以降をご覧ください。 傍聴者数２５人（うち議場内傍聴者数２５人、議場外の傍聴者０人）
2
第６４回定時総代会（平成２３年７月５日）におけるご質問とその回答
〈事前の書面によるご質問〉
●東日本大震災（以下、本震災）の影響はどうか。また、加入者への対応は適切かつ迅速に行なわれて
●本震災による行方不明者への支払もれがないよう配慮願いたい。いるか。
●本震災の影響により病院が満床等で入院できない場合の入院給付金の取扱いについて伺いたい。
●本震災に関する対応について、被災されたお客さまへの対応状況はどうか。
●本震災による保険金支払いはかつてない規模になると思われるが、行方不明者への対応および 当社の被災状況について伺いたい。
●復興支援の具体策について伺いたい。
●本震災の経営に与える影響について伺いたい。
●本震災の平成22年度決算への影響はどうか。
●本震災について、今後想定されるリスクへの対策について伺いたい。
本震災発生当日「災害対策総本部」を設置し、職員の安否確認および営業拠点の被災状況等を把 握するとともに、被災地のお客さま訪問活動等に取り組み、個人保険契約６１万件の約９９％、企業保 険契約全4,412団体、ならびに企業保険ご加入者のうち勤務先を退職されたお客さまのご契約 19,000件の約96％について、保険金等ご請求意思確認が完了し、保険金・給付金合計１,３６６件、 114億５,３００万円をお支払いしました。
また、被保険者が行方不明のご契約１５７件について、死亡認定手続きを説明のうえご遺族のご意 向に応じ保険金お支払い手続きを行なうとともに、受取人行方不明契約８９件について、市役所等に 照会のうえ請求権利者の確認等を進めています。さらに、生命保険協会が運営する「災害地域生保 契約照会制度」および未成年者への適切な保険金のお支払いを目的とする「未成年者生保支援ネッ トワーク」に参画しています。
また、約款の地震・津波による免責条項を適用せず災害死亡保険金等を全額お支払いすること、 保険料払込猶予期間を最長９ヵ月に延長すること、入院治療を要するものの、本震災の影響で病院 が満床である等の事情により臨時医療施設等で治療を受けられた場合、医師の証明をもって入院 給付金をお支払いすること等、被災地のご契約に対する特別取扱いを実施しています。
このほか、当社から義援金を１億円寄贈しました。今後も営業職員の訪問等を通じた被災地のお 客さま対応に万全を期し、早期にもれなく保険金・給付金のお支払いを行なっていきます。
次に、平成２２年度決算への影響について、本震災に伴う保険金・給付金お支払額を２９５億円と推 計し、支払備金２６８億円を計上するとともに、株式相場の下落に伴い有価証券評価損を２１２億円計 上しました。
平成２３年度収支への影響について、本震災による保険金等のお支払金額が平成２２年度決算 で計上した支払備金の範囲内となる見込みであり、営業用不動産等の復旧費用等を含めても、現 時点では大きな影響はなく、また、営業面・資産運用面での影響も大きくないと認識しています が、今後の電力供給不安や原子力発電所問題の長期化等の不透明要因もあり、今後の状況を注 視していきます。
なお、当社の被災状況については、営業職員２名、事務職員１名が死亡し、また、福島第一原子力発 電所から３０キロメートル圏内の３営業所を含め、現時点で４営業所が通常営業不能な状況です。
さらに、本震災に伴う夏期電力不足への対応として、空調温度の調整等節電対策の継続に加え、 7月から９月までの間、東京電力および東北電力エリア所在の支社・営業所の平日輪番休業、本社ビル のフロア一部閉鎖、研修所閉鎖等により、法令等で求められる使用電力15％削減を図っています。
Q
A
●本震災で相当程度の保険金等支払いが予測されるが、保険商品の予定基礎率の変更もあるのか。
●本震災での保険金支払いはかつてないほどの規模になると思うが、運用資産への影響はどうか。 本震災により一時的に増加する死亡保険金・給付金のお支払額について平成２２年度決算で２９５ 億円と推計していますが、平成２１年度の死亡保険金・給付金等お支払総額約１兆２千億円と比べて も、特に大きな影響を与えるお支払規模ではありません。
このため、危険差益に大きな影響はなく、本震災に伴う保険金等のお支払いにあたり、危険準備金 の活用等により十分に対応可能な水準であることから、ただちに予定基礎率を見直す必要性はない と考えています。
また、流動性の観点においても、今回の保険金・給付金等のお支払増加分について、平時から確保 している手元資金で対応可能であることから、運用資産の売却等は不要と考えています。
Q
A
3
●当社保有有価証券について、東京電力株式の影響はあるか。
●東京電力の株価が下落したが、当該株式を保有していたか。当社資産への影響はどうか。
●東京電力が万一解体された場合、当社保有の当該株式、社債等が与える資産運用面への影響 について伺いたい。
現在、東京電力株式や同社社債を保有するとともに同社向け貸付を実行しています。
同社に万一法的整理が適用された場合、当該資産価値の毀損が想定されますが、原子力損害賠 償支援機構法案において、同社への公的支援措置等が盛り込まれていることもふまえ、現時点では 同法案の審議等の行方を注視する必要があると認識しています。
同社株式については、本震災後の株価急落に伴い、時価算定に関する社内ルールに基づき３月月 中平均株価にて評価した結果、平成２２年度末では帳簿価格から３０％以上の下落であったことから、 減損処理を実施し評価損を計上しました。平成２２年度末の当社保有株式全体の評価損１６１億円の うち同社株式の評価損はその４分の１に満たない水準となっています。
また、同社の現在の株価は３月月中平均株価よりも低い水準にあり、今後さらに評価損が発生する 可能性があるものの、平成２２年度末に計上した評価損額を大幅に上回ることはないと考えてい ます。次に、当社保有の同社社債について、平成２２年度末に評価損を計上しておらず、継続保有する予 定であるものの、今後の債券市場の動向を注視していきます。
また、同社向け貸付については、厳格な自己査定を実施しており、引き続き適切に対応していき ます。万一これら投融資すべてが毀損した場合でも、諸準備金により十分に対応できると認識してい ます。
Q
A
本震災の前後でＢＣＰ（事業継続計画）に変更はあったか。また、改善すべき点があるとすれば何か。 本震災に際し、災害時のＢＣＰ（事業継続計画）である「災害対策手順・解説書」に沿って、災害発生 当日に災害対策総本部を設置し、従業員の安否確認および支社・営業所等の被災状況把握、インフ ラ等の復旧、被災されたお客さまへの特別取扱い等のご案内および保険金等の請求勧奨の推進等 を実施し、危機管理態勢は概ね適切に機能したと認識しています。
ただし、災害の規模、原子力発電所事故の問題、ならびに電力供給不足への対応等、想定を超える 課題が発生したことから、当社システム関連機能が東京電力管内に集中している状況もふまえ、 BCPの見直しを検討しています。
Q
A
全国で社会貢献活動に取り組んでいるが、本震災を受けた支援活動について伺いたい。
本震災を受けての社会貢献活動としては、５月に歌手の鳥塚しげき氏によるチャリティーライブを 開催し入場料を全額寄付したほか、会場で募った募金と文房具を、東京ＹＭＣＡを通じ、被災地の復興 と子どもの支援に役立てていただきました。
また、鳥塚しげき氏による障がいのある子どもたちのための「ふれあいコンサート」を昭和５９年 から２７年間にわたり全国１１５校の特別支援学校で開催しており、今年度は９月に岩手・宮城・福島 県の６校で開催予定です。
さらに、従来からのあしなが育英会との連携による活動を「あしながチャリティー＆ウォーク」として 全国に拡大し、本年度は被災地の遺児を中心に支援を行ないます。
このほか「愛と平和のチャリティーコンサート」等、さまざまな社会貢献活動において募金活動を 行ない、被災地のＮＰＯに寄付する等、被災地支援を展開していく予定です。
Q
A
4
保険の持つ「絆」という側面から、従業員によるＣＭや被災地での復興をテーマにしたＣＭがあって もよいのではないか。特に当社のＣＳＲの観点からもＣＭは影響度が大きいと考える。
従業員によるＣＭについて、盛岡・仙台・郡山支社所属職員が手書きメッセージを通じ被災地を応援 する作品を制作しており、7月9日以降、被災3県テレビ局の番組「復興への希望」にて放映予定です。
また、企業イメージＣＭでは、今年度、被災地支援を企図した「特別篇」を５月下旬から被災地にて 放映しており、被災地への応援メッセージとして「人は人をしあわせにできる。日本中が元気になるこ とを願っています」というコピーを使用しています。
今後も、CSRの観点からのCMを検討・制作していきたいと考えています。
Q
A
平成２２年度決算で、銀行窓販チャネルの収入保険料が営業職員チャネルの収入保険料を上回った が、今後の見通しはどうか。
銀行窓販チャネルでは収入保険料の大部分を一時払保険料が占めることから、市中金利の情勢 等により販売量が大きく変化することもあり、今後の見通しは不透明ですが、現中期経営計画におい て、銀行窓販チャネルの年間収入保険料目標を１兆円程度に設定しています。今後も商品ラインアッ プの充実および営業支援態勢の強化等により、業績の安定化をめざしていきます。
Q
A
安心サービス活動充実のため中核営業職員の増強に取り組んでいるが、具体的に全国でどの程度 の候補者を予定しどのような活動を行なうのか。
一定水準以上の販売力を有する中核営業職員は、平成２２年度下期約１１,４００人であり、平成25 年度末にこれを１３,０００人に引き上げることを計画しています。そのため、本年度新たに候補者とし て営業職員４,０００人を選抜し、年間を通じて育成中です。具体的には、コンサルティング力の向上、 あるいは相続や法人契約への対応力向上等をテーマとする集合研修、およびその実践というセット を、年５回繰り返すプログラムを実施し、中核営業職員の育成を図っています。
Q
A
現在、６ヵ所で展開している保険のショップ販売について、実態を説明願いたい。
平成２１年度から、当社商品のみを取り扱う「保険がわかるデスク」と他社商品も取り扱う「ほけん ポート」を、それぞれ３ヵ所で実験的に運営しています。
「保険がわかるデスク」は、ご加入者の利便性向上を企図し、お客さまご相談センターおよび支社に併設 しており、平成２２年度の１店舗あたり販売実績は月平均５６件です。また、「ほけんポート」は、お客さまの商 品ニーズや加入行動の調査・分析を主目的に、当社関連会社がターミナル駅前および住宅地域のショッピ ングセンターに設置しており、平成２２年度１店舗あたりの販売実績は月平均５２件です。
Q
A
平成２３年度末からソルベンシー・マージン比率の算出基準が変更され、新基準により算出しても 200％を超える水準となっていることは理解した。しかし、監督当局の指標数値が新基準においても 200％であるとすれば、当社の今までのソルベンシー・マージン比率の算出方法が甘かったものと 考えられ、これまで指標数値の約６倍あったソルベンシー・マージン比率が新基準では半分になるの では、期待を裏切られた気がする。
ソルベンシー・マージン比率の算出方法は法令で定められ、その一例として保有株式のリスク係数 は現行基準で１０％、新基準で２０％と規定される等、個々の会社の判断が入る余地はありません。
従いまして、今般の算出基準の変更に伴う数値の低下は当社の裁量によるものではなく、当社の 財務健全性は揺るぎありません。
Q
A
現在、銀行窓販の取扱商品は一時払終身保険および一時払個人年金保険が主であり、銀行に支払う 手数料がかなり高いと聞いているが、会社の収益上問題となるのではないか。
銀行に支払う販売手数料は、当社が一定程度の収益を確保できるよう、商品ごとの収支に応じ設 定されており、いずれの商品も保険期間全体で収益を確保でき、会社収支に貢献するものです。
Q
A
5
終身医療保険「明日のミカタ」「元気のミカタ」は医療費とリンクした商品であるが、入院治療費や先 進医療費の保障も、他社商品と同様に低廉な保険料、かつ６０歳または７０歳保険料払込完了後、終 身保障が継続できるような医療保険商品を開発してはどうか。
医療費リンクシリーズに付加する入院治療保障特約は、入院治療費の自己負担に応じ保障する当社 独自の商品であり、入院日数に応じ保障する商品と単純な保険料比較は難しいのですが、低廉な保険 料で提供できるよう、事業費コストの削減等に取り組んでいきます。
また、入院治療保障特約等は公的医療保険制度に連動し給付することから、公的医療保険制度改正 に対応するため「更新型」としていますが、実質的に終身保障と同様の効果を実現できるよう、平均寿 命を上回る「90歳」まで更新可能としています。
なお、主契約保険料払込期間は60歳∼90歳の範囲で設定可能としています。
Q
A
日本国債の格付低下の影響はあるか。その対策は検討されているか。また、米国債においても格 付引き下げの可能性があるが、その影響をどう分析しているか。堅実で安定的な資産運用を期待 する。
日本経済のデフレ環境が金利の低下圧力になるほか、国債の９５％程度が国内で保有されている ことから、日本国債格付引き下げに伴い、ただちに国債価格が下落する可能性は高くないと認識し ています。
一方、金利上昇時の影響試算、段階的な債券入替計画等、将来の金利上昇への対応プランを策定 しています。
また、米国国債格付見通しの引き下げは米国財政危機に対する警鐘であると考えられますが、オ バマ政権は財政健全化路線をめざしていることから、米国国債に対する信頼は揺るがないと認識し ています。今後米国金利や為替の動向を注視しつつ、機動的に対応していきたいと考えています。
Q
A
日本または世界経済の先行きは不透明であるが、保守的過ぎることなく、攻める姿勢を失わずに 運用していただきたい。
厳しい環境のもと、保険契約に基づく保険金・給付金等のお支払いを確実に行なえるよう、公社 債、貸付金等安定した利息収入を得られる資産に全体の約７割を投資しています。
一方で、許容リスクの範囲内で収益力向上を企図し、価格変動リスクはあるものの比較的高い収 益が期待できる外国債券、新興国株式ファンド等に運用資産全体の約３割程度を配分しており、こう した投資を通じて継続的に収益力、運用効率の向上を図っています。
Q
A
●海外投資（Ｍ＆Ａ）のその後の進捗状況はどうか。
●海外生命保険事業の現況と今後の展開、見込みを伺いたい。
●海外生命保険事業の現状と課題は何か。
平成２２年１１月にタランクス社との資本・業務提携契約締結およびアブリスト社への出資、１２月に ハイアール人寿への出資を行なっており、各社に役員および職員を派遣し、多分野での連携態勢の 構築および事業の軌道乗せ、ならびに業容拡大に向けた取組みを実施しています。
今後は、タランクス社との協働により成長が期待されるトルコ・ポーランド等中東欧地域を中心と した共同事業の検討とともに、タイ、ベトナム、インド等成長が見込める国々への参入を検討してい きます。また、海外進出に伴う政治、経済、文化、法令等の諸規制の違い等から発生するリスクに対する適 切な管理、人材の育成が課題であると考えています。
Q
A
6
●平成２４年に介護保険分野に進出すると聞いているが、具体的な商品内容や販売方法について伺いたい。
●成長分野への積極投資につき、介護事業の現況と今後の展開、見込みを伺いたい。
●介護事業参入について、どのような観点から考えるのか。
●生命保険会社が営む介護事業の特徴は何か。保険契約者への優遇措置や保険金お支払いの代替 としてのサービス提供等があるのか。
当社では、昭和60年に介護保障商品を発売して以来、公的介護保険制度に連動して一時金や年 金を給付する商品を、主に主力商品の特約として提供してきましたが、介護保障を、死亡保障、老後 保障、医療保障に続く第4の主力市場と位置付け、平成２４年度以降の発売をめざし介護保障専用商 品の開発を積極的に進めています。
介護保障商品は潜在的ニーズは高いものの加入率が低いことをふまえ、営業職員が商品説明に 加え、公的介護保険や公的年金等社会保障制度の説明等も含めたコンサルティングを行なうことに より、お客さまに必要な介護保障を提供していきたいと考えています。
次に、介護事業については、介護保障商品開発等で得たノウハウを活用し、ご契約者向けに、当社 ホームページを通じ、「介護相談」「介護費用の簡易試算」「有料老人ホーム・介護サービス事業者の 紹介」等の関連サービスを幅広く提供するとともに、関連会社では、ケアプラン作成のためのシステ ム開発やケアマネジメント業務などを展開しています。今後は、介護施設運営事業への参入および ポータルサイトを活用した介護関連情報の提供等、新たな事業への進出を検討中です。
なお、生命保険会社が営む介護事業としては、ご契約者のみの優遇措置および保険金に代えた介 護サービス等の現物給付は認められていないものの、今後は介護関連分野で生命保険会社に期待 される役割は大きくなると認識しており、将来は、介護保険商品から介護全般にわたる幅広いサービ スを提供することも視野に、さらに研究・検討を進めていきます。
Q
A
「子どもの健全育成への貢献」を社会貢献活動の重点分野と位置付けた各種活動や、従業員参加型 の地域貢献活動の取組みはすばらしい活動である。これに当社職員が多数参加することにより、社 会貢献活動が実感でき新たな喜びがあると考えられることから、支社等における活動時には多数の 職員の参加を指導してはいかがか。
従業員参加型の地域貢献活動を社会貢献活動の柱の一つと位置付けており、地域特性を活かし た自主的な活動を展開しています。平成２２年度は全国で約８００の社会貢献活動に、延べ5万人超の 従業員等の参加がありました。さらに多くの従業員等の参加を促進するため、ボランティア活動に係 る経費補助やボランティア表彰も実施しており、今後も活動拡大に努めていきます。
Q
A
東京海上日動火災保険の損害保険商品を販売するにあたり、どのように考えているのか。
営業職員扱いの自動車保険、火災保険等の損害保険商品について、平成２４年１月保険始期のご 契約から、東京海上日動火災保険の商品を案内します。
同社の損害保険商品の提案により、お客さまに安心と満足を提供できると考えています。 なお、日本興亜損害保険商品でのご契約継続を希望するお客さまへの対応についても、必要な態 勢整備を行なう予定であり、そんぽ２４については従来同様の取扱いを継続していきます。
Q
A
評議員と社外取締役に関して、法令、社内ガバナンス、ならびに会社が期待する役割における違いに ついて伺いたい。
評議員会は、昭和４０年３月の保険審議会答申をふまえ、同年４月の大蔵省通達において「会社運 営に関する諮問を受け、あるいは意見を述べる機構として評議員会を設置すること」が示され、相互 会社各社が設置したものです。定款上、評議員会は「当会社から諮問を受けた事項または経営上の 重要事項について審議し当会社に意見を具申し、また当会社の経営に関し社員から書面をもって表 明された意見を必要に応じ審議する」ことを任務とする旨規定されており、評議員は、社員および学 識経験者から会社が推薦し、総代会の承認を得て選出されます。現在は会社経営者、法律・会計・保 険・消費者関連事項等の専門知識を有する学識経験者等２０人で構成されています。
一方、委員会設置会社における社外取締役は、法律上「会社経営上の重要事項の決定」および「取締 役・執行役の職務執行状況の監督」機能を担い、経営に直接関与する点が評議員会との最大の相違点 です。なお、定款上、取締役１５名以内、うち社外取締役２名以上を置く旨規定しており、現在は取締役 11名のうち、会社経営者および法律・会計の専門知識を有する社外取締役６名が就任しています。
